Nous avons interrogé Nathan, Frédéric (Frédo pour les intimes), Jean-Louis, David, Jérémy et Matthieu, tous les 6 membres de l’équipe d’astreinte.
Cette équipe, constituée de personnels travaillant au sein des équipes techniques (édition et delivery), assume des fonctions particulières puisqu’ils veillent, à tour de rôle, au bon fonctionnement des solutions de MGI afin que nos opérateurs, présents partout dans le monde, puissent continuer de travailler en toute sérénité.
Qu’il s’agisse de messages EDI qui ne s’intègrent pas ou de notification qui ne sortent pas de nos systèmes, de surcharge de la base de données, de problèmes liés au front-end (et notamment des soucis d’authentification), de fonctionnalités qui ne sont pas disponibles ou de ralentissements ou problèmes de perf… notre équipe de choc est là pour intervenir. Ils nous en disent plus sur les missions qu’ils mènent à bien pendant que la majorité d’entre nous profitons de nos weekends et congés 😊
Comment fonctionne l’astreinte ? Que couvre-t-elle ?
Un planning est établi en avance et les équipes tournent avec un principe d’un responsable d’astreinte chaque semaine. Pendant les jours où nous sommes d’astreinte, nous devons nous assurer de pouvoir intervenir dans un délai de 30 min après la notification d’un problème de prod.
Dans les faits, notre rôle est de nous assurer que nos solutions sont disponibles (qu’il n’y a pas de souci de fonctionnement empêchant l’accès à Ci5 par exemple) mais aussi d’offrir une interface humaine aux opérateurs qui travaillent en décalé et qui rencontrent des soucis techniques empêchant la bonne réalisation de leurs tâches. Imaginez que vous êtes un agent maritime et vous rencontrez un souci pour transmettre un manifeste navire un dimanche matin pour une escale prévue le lendemain, sans nous, vous n’auriez pas d’autre possibilité qu’attendre l’arrivée d’un membre du service assistance à l’ouverture des bureaux. L’objectif n’est donc pas de faire de l’assistance fonctionnelle quelle que soit l’heure, mais bien de s’assurer que les process restent fluides et que les équipes ne soient pas impactées.
Nous sommes également en capacité de faire des diagnostics sur la disponibilité de systèmes partenaires (douaniers, capitainerie, dangereux …etc…) ce qui nous permet d’orienter les opérateurs sur des procédures dites « dégradées » si nécessaire, favorisant ainsi la fluidité en permettant aux acteurs d’anticiper et d’agir en conséquence.
Nous opérons des solutions aériennes pour lesquelles nous avons également un suivi particulier (vérification des bonnes réceptions de vols et manifestes par exemple).
Dit autrement, les tâches liées à l’astreinte sont certes techniques, mais elles sont également très diversifiées.
Qu’est-ce qui vous a encouragé à en faire partie ?
Soyons honnêtes, l’aspect financier a été le principal levier de motivation, qui met « du beurre dans les épinards » 😊
Mais au-delà du financier, la possibilité de toucher à d’autres domaines, toujours liés aux aspects techniques, a majoritairement été souligné par nos équipes.
Quels sont les avantages / inconvénients ?
Les avantages sont avant tout pour les clients, mais pour être tout à fait honnête, nous y voyons également des bénéfices à titre pro/perso, notamment le fait de monter en compétences dans des domaines que nous n’aurions jamais approchés d’aussi près sans l’astreinte.
Typiquement, si vous prenez les membres de notre service Edition, ils sont peu confrontés aux sujets d’hébergement, plutôt gérés côté Delivery. Pourtant participer à cette astreinte a justement permis de monter en compétences et d’avoir désormais de réelles connaissances dans ce domaine. Nous développons nos côtés « couteaux-suisse ».
Un second avantage de l’astreinte est l’opportunité d’échanges avec nos clients et utilisateurs. En effet, les services techniques travaillent le plus souvent avec le personnel interne « MGI » et moins avec l’externe. L’astreinte permet de lever cet aspect puisque, nous sommes en direct avec le client, et pouvons intervenir directement en prod, chose que nous ne faisons que très rarement lorsque nous travaillons à la livraison d’évolutions par exemple.
En termes d’inconvénients, évidemment, le principal reste le fait d’être « à disposition » et de ne pas forcément organiser son temps en prenant simplement en compte nos propres contraintes. Pour pallier ce souci, nous avons tout de même la chance de connaître le planning d’astreinte bien en amont pour pouvoir nous organiser en conséquence.
En quoi est-ce important pour MGI d’avoir un service d’astreinte ?
Comme nous l’avons mentionné plus haut, le fait de mettre à disposition une astreinte technique semble être un réel support pour nos clients dont, encore une fois, les heures de travail ne sont pas forcément alignées sur celles des bureaux. Nous avons dans nos valeurs le fait d’être au plus près de nos clients, et cette astreinte en est un des meilleurs exemples.
C’est aussi important de manière globale pour les places portuaires où nous exploitons nos solutions. Si nous détectons des soucis sur d’autres systèmes, les alertes que nous initions dès constat de ces soucis permettent d’anticiper et de faciliter les premières analyses liées à ces dysfonctionnements. Les ports ne restent pas bloqués et les marchandises non plus.
Enfin, pour nous membre de l’astreinte, c’est encore une fois un moyen de diversifier ses connaissances et compétences (tout en ayant droit à la cerise sur le gâteau 😊)
