Aujourd’hui, nous avons le plaisir de vous présenter Amelle, assistante au service client chez MGI, qui gère la hotline et accompagne quotidiennement nos clients. Son parcours, riche de 12 ans d’expérience dans le transit, lui a permis de développer une solide expertise dans la logistique. Dans cette interview, elle nous raconte comment elle a rejoint MGI, ce que son rôle implique au sein de l’entreprise, ainsi que les défis qu’elle rencontre au quotidien.
Peux-tu nous en dire plus sur le contexte de ton arrivée chez MGI ?
Je venais de passer 12 ans dans le transit, dans une petite société familiale qui est d’ailleurs toujours utilisatrice des solutions de MGI depuis de nombreuses années. On organisait des transports et des formalités douanières, principalement vers le Maghreb. Cette expérience m’a permis de me former à la logistique dans des conditions exigeantes, avec des délais de transit très courts. J’ai touché à tout dans cette entreprise, de la réception des véhicules et engins TP à la facturation, en passant par les formalités douanières.
Quand j’ai décidé de quitter le transit, je ne cherchais pas forcément un poste sur le long terme. J’avais juste déposé mon CV pour voir ce qui se passait ailleurs, en pensant plutôt à des petits contrats ou de l’intérim. Et là, coup de théâtre, le jour même où j’ai déposé mon CV, MGI m’a appelée !
En fait, c’est notre ancienne responsable de service, avec qui j’avais eu l’occasion de collaborer par le passé qui m’a proposé un entretien sur-le-champ.
Honnêtement, au début, j’hésitais à m’engager durablement dans l’entreprise, de peur de trop m’éloigner du domaine du transit et de son effervescence. Finalement, j’ai plutôt vu cette opportunité comme celle d’avoir été « sur le devant de la scène » en tant que comédienne pendant plus de 10 ans puis passer ensuite à la réalisation en découvrant les coulisses de l’info-logistique.
J’ai également eu la chance de rejoindre une équipe formidable avec qui je me suis directement très bien entendue, que ses membres aient été salariés depuis de nombreuses années ou plus récemment arrivés dans l’entreprise.
Peux-tu nous parler de ton rôle dans l’entreprise et de ce qu’implique le fait d’être membre de l’équipe Assistance Utilisateurs ?
Le support utilisateur, c’est avant tout accompagner les clients dans leurs problématiques et répondre à leurs besoins d’informations. Nous sommes en “première ligne”. En cas de problème, nous devons analyser rapidement si c’est un comportement normal ou s’il y a vraiment un problème à corriger. Nous traitons ensuite ce cas soit avec des techniciens, soit directement avec l’équipe produit pour qu’une correction soit apportée si nécessaire ou afin de spécifier et de réaliser une évolution.
Pour travailler à la hotline, il faut beaucoup de patience et de pédagogie. En effet, des différences de terminologies peuvent se produire et il est très important de les prendre en compte et d’être à l’écoute pour apporter une solution rapide et efficace. L’idée est donc de favoriser la reformulation et la bonne compréhension des deux parties. Aucune journée ne se ressemble, qu’il s’agisse d’une journée de mise en prod de nouvelle version, d’une journée de clôture navire (côté opérateurs) ou de périodes d’entrée en vigueur de nouvelles réglementations comme c’est le cas actuellement avec ICS2. Ça peut être très sportif, mais c’est aussi cela qui me plait dans ce métier, de me sentir utile !
Quels types de défis rencontres-tu le plus souvent avec les clients au téléphone, et comment parviens-tu à les résoudre ?
Le plus gros défi, c’est sans doute le besoin d’accompagnement des clients. Nous sommes régulièrement sollicités sur des aspects liés à l’utilisation et qui pourraient donc être traités en suivant l’un de nos modules de formation. Cependant, cela fait évidemment partie de notre rôle de les accompagner et de reprendre parfois certaines bases, avec en tête le fait que d’autres clients appellent et qu’il est important de venir en aide à l’ensemble des opérateurs qui en exprime le besoin en nous contactant.
C’est donc assez logiquement que la gestion du stress est un des grands défis que nous vivons : servir toutes les personnes, en prenant le temps pour chacun mais en faisant en sorte d’être la plus claire et efficace possible afin de pouvoir passer à l’appel suivant en ayant rempli ma mission. Les jours de clôture navires (surtout si ces navires sont les weekends) sont généralement assez chargés ! Il est donc important de rester calme et patient, même si la situation est tendue.
Qu’est-ce que tu apprécies le plus dans ton rôle chez MGI et comment te vois-tu évoluer dans l’entreprise ?
Ce que j’apprécie vraiment, c’est la relation avec les clients, en particulier la proximité que nous avons avec eux.
J’aime aussi la diversité des échanges, que ce soit avec des clients de toute la France ou des DROM-COM, ou en interne avec les autres services. L’info-logistique est un domaine très intéressant, et j’espère continuer à monter en compétences au sein de la famille MGI.
